政务公开

　　主持人：欢迎大家进入到宝安市民热线。今天是宝安区消委会法律宣传教育部部长江如和率队来到我们的热线直播间。您好！

　　江如和：主持人好！听众朋友们好！

　　主持人：2023年至今，宝安区消委会遇到最多的消费者投诉问题集中在哪些方面？

　　江如和：进入2024年，我们收到的投诉案件已经有3000多例。近年，消费者尤其关心的还是预付式消费类投诉，主要涉及教育培训、健身服务、美容美发等行业。此外，网络直播类消费、家电类消费和老年人保健品、低价旅游等也是投诉热点。

　　主持人：有比较突出的案例可以跟我们分享一下吗？

　　江如和：目前我们收到一些关于直播带货培训课程的投诉。商家以虚假宣传方式从抖音直播平台把客户引流到微信支付，所售课程质量低劣，按其所教方法制作的视频被各大短视频平台判违规而直接封掉或严重限流，根本达不到商家宣传的能起号带货兑现的效果。有些消费者学习一个月后才发现上当受骗，要求退款，商家不退。投诉到抖音平台，在抖音平台干预下退回了在抖音平台支付的小额费用，但被引导到微信平台后支付的几千元的学费却不退。

　　直播带货售课诈骗是新型骗术，骗子正是利用受害人急于掌握直播带货技巧的心理，让受害人乖乖转账。我们建议消费者不要轻信网络上的陌生人，同时要理性对待直播带货这种赚钱途径，但凡遇低投入高回报的投资项目都应三思而行，切实提高防范意识和甄别能力，避免上当受骗。如不慎被骗，应收集相关证据及时向公安机关报警。

　　还有一个案例是关于老年人保健品投诉的，部分消费者是发现老人房间藏了几十斤保健品后才发现问题的。我们建议老年消费者应到证照齐全的正规场所购买产品，特别要注意有没有营业执照和食品经营许可证。

　　发现涉嫌食品安全、消费欺诈应当及时向有关部门举报，发现存在违法犯罪行为（销售假药、诈骗）的应当及时报警。

　　主持人：消费者在日常生活中，应如何避免掉进消费陷阱？遇到消费纠纷时，我们有哪些维权方式呢？

　　江如和：第一，消费者在购买预付式消费时，特别是无法确定在某一地方长期生活的，那么一次性充值金额消费不宜过多，谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费，要适度消费尽量减少可能造成的损失。

　　第二，警惕“免费体验”等产品。不要轻信完成业绩、全部免费等宣传口号，避免被商家一步步带入消费“陷阱”。

　　第三，不要轻信口头承诺。双方应有合同约束，消费者应仔细查看合同条款内容，特别注意违约条款、免责条款等内容。将具体要求全部落实到合同协议当中并双方签字盖章。

　　第四，保存消费凭证。消费者要注意看凭证上收费商家与实际收款商家是否一致，不要向个人缴款。同时，保留好所有转款记录等凭证，保留维权权益。

　　第五，市民发现自己合法权益受到侵害时，可通过拨打维权服务热线12315、市政府服务热线12345，或在微信上搜索“深圳民意速办”、深圳市消委会315消费通小程序，也可以在自己生活的社区消费者权益服务站进行投诉咨询，维护自己合法权益。

　　回应关切：

　　“我跟金宝贝宝安壹方城店签好了退款协议，半年还没退，听说100多个家长要排队退款。”“我新买的手机都没怎么用，然后现在拍照时还发出异响。”“参加直播带货培训课，说好的可以带来流量，结果我还被平台屏蔽了。”……3月13日下午3时，宝安区消费者委员会（简称“区消委会”）秘书处率法律宣传教育部、投诉部等相关部室负责人，以及广东金地律师事务所法律顾问做客本报“市民热线”接听市民来电并进行直播。期间，市民来电不断，急切地讲述了自己的消费经历及维权诉求，内容涵盖了教育培训、洗车等预付式消费，家电类线上消费，实体店购物、老年人保健品消费等热点问题。

　　在热线接听开始前，本报连同宝安区消委会举行了消费者权益义务监督员聘任仪式。宝安日报社总经理颜家梁与区消委会秘书长刘俊斌为区人大代表杨年青、区政协委员陈蓉颁发消费者权益义务监督员聘任书，邀请人大代表、政协委员全程监督并就“共筑消费信任 激发消费活力”主题提出建议。

　　市民“线上”来电投诉 “下线”即刻跟进办理

　　当天下午，区消委会通过热线电话协助消费者维护自己的合法权益，需要调解的案件“下线”后即刻跟进回复；同时，还就如何有效规避消费陷阱，寻求适当的消费维权途径等内容，为广大消费者支招。

　　其中，来电投诉类型集中在预付式消费方面，以教育培训类居多。刘俊斌表示，鉴于投诉的家长较多，建议家长们联合起来，大胆、合法地进行消费维权。同时，他提醒广大消费者，第一要谨慎选择培训机构，不建议选择有负面报道的培训机构，更不可盲目跟风；第二要细致审阅合同条款，重点关注有限制消费者权益或免除、减轻经营者责任的条款；三要收集证据妥善维权。消费者要注意保留好合同文本、聊天记录及缴费凭证，如遇纠纷，既可以向相关部门反映情况，也可以在整理好相关证据材料后向法院提起诉讼，及时维护自己的合法权益。

　　线上购物类投诉也是本次热线的重点话题。市民项先生来电反映，2024年春节期间在淘宝平台上购买一台85寸的三星电视机，大概花费3600元，后来收到的却是一台65寸的电视机，经与商家协商后，他在淘宝平台申请退货退款，并将电视机寄回，但是商家收到后发现电视机表面出现裂痕，不愿退款，且关闭项先生在淘宝平台上的维权通道，双方协商无果。对此，区消委会相关负责人江如和表示，商家错发商品，属于履行合同义务不符合约定，应当承担采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。此外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，如商家在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为，欺诈的具体表现形式比较多，如以假充真、以次充好、虚构产地、虚构成分、夸大功能等。消费者有权利请求商家承担商品价款3倍的惩罚性赔偿。

　　广东金地律师事务所法律顾问表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第三款规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。若网络交易平台提供者明知商家利用平台侵害消费者合法权益而不作为时，消费者有权利要求网购平台赔偿、依法承担连带责任。

　　江如和提醒广大消费者，如对商品描述有疑问或对商品有特殊要求时，一定要与卖家在官方平台沟通，并保留记录，如有必要，开箱验货时可进行拍照录像。交易商品编号、与卖家聊天记录、订单确认等相关购物信息，都将作为维权时的证据。

　　持续加强宣传 合力激发本土消费活力

　　在听取市民的来电后，杨年青表示，想要持续激发消费活力，就要降低消费者投诉率。她认为，首先相关部门应加强对预付式消费市场的监督检查，防止经营者借“预付费”行欺诈行为。其次，还要大力加强关于保护消费者权益的主题宣传教育，比如可采用微电影或者宣传短视频等方式拍摄案例，让消费者快速、直观地了解消费“避坑”知识，一旦受到消费损失，消费者能及时选取合法、合适的维权方式保护自己的权益。

　　陈蓉讲到，“市民来电反映的情况其实都是我们身边的家人和朋友遭遇到的鲜活例子。比如通过直播平台购买生鲜食品，由于运输原因保鲜未做到位，就容易产生食品安全问题。”线上购物给消费者带来了巨大便利，同时部分产品因运输路途遥远可能无法保证质量。以生鲜市场为例，她建议，本土的经营者应继续大力推广线上配送服务，创新更多优质的消费场景，增强消费者在本土消费的信心。激活消费活力需要社会各界同心协力，有关部门要形成合力，把优化消费环境作为促发展、惠民生的重要工作来抓，广泛组织开展“满意消费在宝安”系列行动，为消费者全力打造安全放心的消费环境。

　　你问我答：

　　王先生：我在1月份通过网络平台购买了一张演唱会门票，但因买错想退票但遭商家拒绝，之前并未看到注明不能退票的字眼。我投诉到卖票平台，被告知平台与举办方协商无果。

　　区消委会：文化和旅游部、公安部联合发布《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》中要求，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。王先生的情况，无论是售票平台还是举办方，若未进行明确标识则称其不支持退票，该条款属于格式条款。对于一概不退票的做法，涉嫌霸王条款。售票平台及举办方应当向消费者进行退票。

　　广东金地律师事务所：根据《中华人民共和国民法典》及《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定，作为提供格式条款一方，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　关先生:我在2022年初与早教机构金某贝签订《课程销售协议》，支付费用约2.6万元，后因碧海湾分店门店关闭，就被调整到宝安壹方城分店。该店一直在营业，其负责人告知可以退款，我们就在2023年9月份签订《退款协议》约定分6期退款，但至今金某贝宝安壹方城分店仍以资金紧张为由拒不退款，听说还有100多个家长在排队退款，我应该怎么办？

　　广东金地律师事务所：其一，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，金某贝与学员家长之间已成立合同关系，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，现金某贝无法依照双方的约定履行合同的义务，其行为已构成违约，学员家长有权利向法院起诉要求解除合同，并要求金某贝承担违约责任。

　　其二，根据《中华人民共和国刑法》第二百二十四条，如金某贝隐瞒长期资不抵债的事实真相，采用虚假宣传，诱使学员家长签订合同，集中性敛财，其行为可能涉嫌合同诈骗。

　　区消委会：针对金某贝的投诉事件，深圳市消委会在去年7月已发出警示并公开劝谕，要求其妥善处置消费者投诉，同时，支持消费者通过起诉手段维护自身合法权益。若还有消费者遭遇无法退款的情况，并不知如何维权或者不了解起诉方式的，可通过宝安日报社市民热线爆料或者联系我们帮助解答。